苦情は、製品・サービスの品質改善のヒントです。
まさに「宝の山」です。

企業にとって、苦情や相談・要望などお客様から寄せられる「顧客の声」の重要性はますます高まっています。「顧客の声」を顧客からの貴重な情報と捉え、得られた情報を活かし、自社ブランドを保護しつつ、事業を成功させていくためには、組織として「顧客の声」に対応していく仕組み作りが必須です。ISO 10002は顧客満足に関する国際規格であり、あらゆる組織や企業でお客様から寄せられる「顧客の声」に対し、「適切かつ迅速な対応をしていくために必要とされる基本事項」について規定しています。

ISO 10002の必要性

企業にとって、苦情や相談・要望などお客様から寄せられる情報を貴重な「顧客の声」と捉え、消費者保護の観点から苦情対応できる枠組みの重要性はますます高まっています。一度、顧客離れが起こってしまった組織では、失墜した信用を取り戻すために膨大な時間と労力を費やさなくてはなりません。お客様とのコミュニケーションを良好有効にするためには、苦情対応部門における対応技術の向上のみならず、組織として「顧客の声」に対応していく仕組み作りが重要です。

ISO 10002 認証取得のメリット

01 顧客満足度の向上

苦情対応プロセスを構築することによって、お客様の満足度は増大されます。苦情対応プロセスを通じて得られた情報は、製品及びサービスの改善につながり、適切に苦情対応した場合には、お客様の信頼・忠誠心を高めることができるようになります。お客様への真摯な姿勢を示し、起こりうる問題を迅速に解決していくことによって、組織に対するお客様の信頼・忠誠心は一層高まります。

02 苦情対応能力の向上

苦情対応マネジメントシステムの導入と認証の取得により、お客様からの問い合わせ対応に関して一貫したアプローチを取ることが可能になります。各種クレームへのレベルや対応基準を明確に規定することにより、公平性の高い苦情対応が実現します。よりお客様の立場を重視したアプローチを採用していくことで、従業員の顧客対応スキルの向上を促進していくことができます。

03 ブランド力の強化

「顧客の声」の傾向を特定していくことで、苦情の原因を取り除くことが可能になり、製品やサービス及び業務プロセスの改善が進みます。これによりお客様満足度が高まり、お客様の信頼・忠誠心や企業のブランド力の強化が期待できます。組織が、お客様重視の姿勢で顧客対応に取り組んでいることをステークホルダーに示すことができます。