ISO 10002
苦情対応マネジメントシステム
苦情対応マネジメントシステム
企業にとって、苦情や相談・要望などお客様から寄せられる「顧客の声」の重要性はますます高まっています。「顧客の声」を顧客からの貴重な情報と捉え、得られた情報を活かし、自社ブランドを保護しつつ、事業を成功させていくためには、組織として「顧客の声」に対応していく仕組み作りが必須です。ISO 10002は顧客満足に関する国際規格であり、あらゆる組織や企業でお客様から寄せられる「顧客の声」に対し、「適切かつ迅速な対応をしていくために必要とされる基本事項」について規定しています。
苦情対応プロセスを構築することによって、お客様の満足度は増大されます。苦情対応プロセスを通じて得られた情報は、製品及びサービスの改善につながり、適切に苦情対応した場合には、お客様の信頼・忠誠心を高めることができるようになります。お客様への真摯な姿勢を示し、起こりうる問題を迅速に解決していくことによって、組織に対するお客様の信頼・忠誠心は一層高まります。
苦情対応マネジメントシステムの導入と認証の取得により、お客様からの問い合わせ対応に関して一貫したアプローチを取ることが可能になります。各種クレームへのレベルや対応基準を明確に規定することにより、公平性の高い苦情対応が実現します。よりお客様の立場を重視したアプローチを採用していくことで、従業員の顧客対応スキルの向上を促進していくことができます。
「顧客の声」の傾向を特定していくことで、苦情の原因を取り除くことが可能になり、製品やサービス及び業務プロセスの改善が進みます。これによりお客様満足度が高まり、お客様の信頼・忠誠心や企業のブランド力の強化が期待できます。組織が、お客様重視の姿勢で顧客対応に取り組んでいることをステークホルダーに示すことができます。